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外教真人一对一外教 家长约课退费诉求难满足否认“失联”的阿卡索如何履约

8月18日,有家长向北京商报记者反映,自己联系不上阿卡索的老师,无法进行约课和退费。同时,在微博等社交平台和黑猫投诉上,有更多阿卡索的家长在反映联系不到机构的情况。甚至在阿卡索代言人佟大为的微博评论区里,都聚集了大批维权家长。而据阿卡索于今日发布的最新回应显示,阿卡索否认了跑路、倒闭的传言。并表示已正常开启约课通道,正在增加客服人员处理退费。据悉,阿卡索的主营业务为在线外教一对一,涵盖成人和少儿多个年龄段的课程。而在“双减”政策发布后,其针对少儿的在线外教课面临着违规风险。

课程仅上半月老师失联

“我们是在7月中旬左右给孩子报名的课程,想的是在假期陪伴孩子练习口语。选的是菲律宾外教课,一共花了4588元。”家长王女士向北京商报记者介绍了自己在阿卡索给孩子的课程报名情况。“核算下来我们报名的课程还是很便宜的,一节课可能也就30多块钱,差不多刚上半个月的课,从上周末开始,就联系不上阿卡索的助教和老师了。”王女士表示,按单次课价格来算的话,自己应该还有4000多块钱的课程没上。

王女士的情况并不是个例。在黑猫投诉和微博等多个平台上,北京商报记者也发现了大量的阿卡索维权家长。据黑猫投诉网站的信息显示,不少家长都在投诉机构老师失联,无法办理退费和约课的情况。此外,演员佟大为的微博评论区里,热度靠前的评论也都是阿卡索的家长们在投诉。据了解,佟大为、关悦夫妇于2020年成为阿卡索外教的品牌代言人。

值得注意的是,7月下旬,中办、国办正式印发《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》。明令禁止机构聘请在境外的外籍人员开展培训活动。而据公开资料显示,阿卡索外教网的主营业务正是在线外教一对一英语培训,包括少儿英语和成人英语。其中,少儿英语业务在“双减”政策的治理范围之内。

“我们在当初报名课程的时候外教真人一对一外教,阿卡索那边前前后后换了两个助教老师来沟通。”据王女士提供给记者的沟通截图显示,7月12日在和助教老师沟通的时候,曾问询过机构是否监管政策会影响上课,阿卡索助教老师回复称可能性很小,机构刚完成C5轮融资,准备上市。

王女士也告诉记者,在目前的情况下,自己的诉求就是退费。

机构否认“跑路”传闻

据天眼查信息显示,阿卡索此前曾获得过多轮融资。最近一次融资是在今年1月底完成的C5轮融资,此次融资后,阿卡索的C轮融资总金额达到了近10亿元。

面对众多家长的投诉和维权,8月18日,阿卡索在其官方发布了《致学员的一封信》,公开信署名为阿卡索创始人兼CEO王志彬。公开信中,阿卡索表示,目前公司仍在正常运营,不存在网传“跑路”“倒闭”的情况。

回应显示,阿卡索因业务调整对业务部门等人员进行了优化,目前公司的外教团队、课程开发团队和售后服务团队等都在正常工作,均可正常约课、上课。

针对用户反映的约课和退费问题,阿卡索也在公开信中表示,约不上课是因近段时间约课数量激增,外教课程已超过饱和状态,目前约课渠道正常开放。退费问题上,公司也正在增加客服人员处理。此外,阿卡索调整了人工客服的值班时间,改为10:00-13:00和14:30-19:00。

而这一回应发出后,许多家长并未表示认可。王女士也表示,自己现在还是约不了课。北京商报记者试图联系阿卡索,但截至发稿前,其官网的服务热线仍未能接通。对此,北京商报记者进一步向阿卡索公关部进行了求证。据阿卡索公关部相关人士回应表示,暑期的约课数量比较大,加上“双减”政策的影响,公司正在调整业务,线上服务器承受的压力比较大。“公司也做了一些人员上的优化,对之前已经购课的学员,我们会正常履约。”该工作人员表示,由于政策限制,周末和晚上九点之后都不能上课,也让约课时间比较集中。“目前公司正全力增加开放课程的频次,估计开学上课之后会好一点。”

短期内家长需求难纾解

实际上,对家长来说,选择外教课很大程度上看重的是其正宗母语口音和语言环境,而在线外教的出现又压低了外教类课程的费用外教真人一对一外教,成为不少家长的就选。此次“双减”政策颁布后,外教课程大幅缩减,而家长的需求短期内难以纾解。“在过去十年的发展中,英语也逐渐变成了一个‘内卷’的学科,层层加码之后甚至变成3岁孩子都要学英语,家长们都深感焦虑。”多鲸资本合伙人葛文伟在接受采访时坦言。

在谈及未来少儿英语市场乃至整个英语培训市场的走向时,葛文伟分析表示,整个市场会转化成三个部分。“第一部分是家庭教师,第二部分可能会像30年前那样,跟着DVD、游戏、动画片等在家庭里进行辅助式学习,第三部分可能是会跟着一些练习口语的App,由父母辅导学习。”

而对目前市场上仍留存且在艰难转型的少儿英语培训机构,葛文伟将他们的转型归纳为三个方向。“首先就是转向成人,其次是用原有的产品和供应链等出海外教真人一对一外教,再就是转型做内容,如类似出版物的合法化产品等。”

北京商报沸点调查小组

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